Publicado: 05-05-2010
Los españoles, entre los clientes más fieles a sus aseguradoras actuales
Más de la mitad de los consumidores están considerando
cambiar de compañía de seguros en los próximos doce meses y, cada vez con más
intensidad, se refleja la intención de comprar su próximo seguro por Internet.
Así lo revelan los resultados de un estudio global de Accenture, realizado entre
3.500 consumidores de Brasil, Francia, Alemania, Italia, Reino Unido y España,
que determina en un 53% el porcentaje de encuestados que reconoce que no va
renovar o comprar productos de seguros con su actual proveedor, o al menos
piensan comparar.
Los españoles son de los clientes más fieles
a sus entidades actuales
No obstante, tal y como explica Alex Borrell, gerente senior de Seguros de
la consultora, se observan diferencias entre países y “el consumidor
español todavía es muy fiel a su compañía aseguradora en comparación con otros
mercados como Alemania o Reino Unido". Más concretamente, el 58% de los
clientes encuestados en España piensa seguir trabajando con su actual
proveedor la próxima vez que compre o renueve una póliza de seguros. Más
fieles todavía son los asegurados en Italia y Francia, con porcentajes que
alcanzan el 61% y el 64%.
Respecto a la actitud frente a los canales ‘on
line’ (páginas web de entidades y comparadores), el informe también muestra el
distinto comportamiento según cada mercado, destacando el desarrollo de este
canal en Reino Unido, donde la intención de compra por Internet duplica a la del
resto de países. “Agentes y bancos continúan siendo el canal mayoritario en
España, aunque el ‘on line’ sigue creciendo en todos los segmentos de edad”,
detalla Borrell. “La expectativa es que este crecimiento continúe los próximos
años, ya que aun con el crecimiento actual, por ejemplo, para los productos de
Auto el canal ‘on line’ está a un 30% de los niveles de otros mercados más
maduros como Reino Unido”.
La encuesta de Accenture muestra que el 34%
de los consumidores reconoce haber comprado al menos una póliza por Internet
–a través de sitios web de aseguradoras o de comparadores– y constata un 9% de
incremento en la intención de hacerlo durante el próximo año. “Los consumidores
buscan mejores ofertas, quieren más opciones para elegir y con Internet son más
selectivos. Para las aseguradoras el cambio de comportamiento en la fidelidad de
los clientes y la adecuada elección del mix de canales de distribución supone
una oportunidad de crecimiento estratégica”, ratifica Borrell.
EL PRECIO NO ES EL ÚNICO CRITERIO DE COMPRA
En su análisis de los diferentes canales, este trabajo revela que los
agentes de seguros (¿identificará como tales también a los corredores?) se
perciben como los mejores para resolver los problemas a tiempo y para ofrecer
productos y servicios que encajen con las necesidades de los clientes.
Internet, por su parte, se ve como el canal más transparente, que ofrece los
precios más bajos, los más accesibles cuando se necesitan y que ofrece la mejor
información sobre los productos de seguros que venden. No obstante, “para los
consumidores, encontrar la cobertura al menor precio no es suficiente. La
calidad del servicio al primer aviso de una pérdida y la capacidad del
asegurador de resolver una reclamación con rapidez es fundamental para la
fidelidad y satisfacción del cliente”, indica el directivo de la firma.
En este sentido, el 34% de los consumidores reconoce que está
dispuesto a pagar más para conseguir un asesoramiento o asistencia personalizada
a la hora de comprar productos de seguros. En todo caso, el precio continúa
siendo un factor relevante en la decisión de compra, aunque también se valora la
rapidez para resolver problemas, la transparencia en los precios y la
disponibilidad de productos que encajen con las necesidades (citado por el 75%,
70% y 64% de los encuestados, respectivamente).
EL RETO DE LA BANCASEGUROS
Ante el atractivo de Internet, en esta encuesta global se cuestionan las
perspectivas de crecimiento del canal bancaseguros, aunque los consumidores
perciben ventajas en la compra de todos sus productos financieros a través de
los bancos. Una mayoría de consumidores (60%) ve a los bancos como el “punto
único de compra” preferido de servicios financieros y casi la mitad (47%)
considera a los bancos su asesor financiero de preferencia. Los consumidores
también ven a los bancos como más accesibles que a las aseguradoras. Sin
embargo, esas ventajas en la relación no se ven totalmente reflejadas en los
resultados de la intención de compra, ya que sólo el 15% de los encuestados dice
estar “convencido” de que comprará más productos de seguros a través de su
banco, mientras que el 23% de los encuestados confiesa estar indeciso.
“El modelo de bancaseguros que se adoptó de forma exitosa en Europa
en las últimas décadas se enfrenta a cambios estructurales tras las secuelas
de la crisis financiera ya que varios bancos se han visto obligados a
capitalizar sus operaciones de seguros. Y se enfrentan al reto de innovar su
modelo a través de estrategias que combinen Internet, alianzas estratégicas y la
propia red bancaria, para obtener los resultados anunciados”, concluye
Borrell.
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